Maintenance & Gestion des évolutions
Importance de la phase pour le dialogue social
Cette phase est souvent omise dans les présentations du cycle de vie d’un projet informatique. De fait, elle se situe à la frontière entre la gestion du projet informatique proprement dit, et la gestion du cycle de vie complet du logiciel mis en place.
La transition entre le cycle de vie du projet (relativement court) et celui de l’application (beaucoup plus long) doit être organisée.
Le dialogue social doit se prolonger pendant cette transition durant tout le cycle de vie de l’application.
Un enjeu majeur de la phase est celui de l’apprentissage organisationnel.
La phase est souvent limitée à la correction des bugs techniques, à la gestion de l’évolution des environnements techniques (la maintenance technique) et le cas échéant à la prise en compte des évolutions réglementaires concernant les activités menées avec le support du logiciel.
Or l’évolution des besoins (de tous niveaux, et pouvant concerner les données, les processus, les IHM…), liée à l’évolution de l’organisation et/ou de son environnement, mais aussi aux attentes et besoins des utilisateurs dans leur travail (individuellement ou collectivement), est à prendre en compte pour que le travail puisse être effectué efficacement et dans de bonnes conditions.
Il est donc essentiel que la maintenance et l’évolution de l’application soient gérées.
Autres dénominations : maintenance évolutive.
Objectifs de la phase
L’objectif principal, organisationnel, est ici de faire évoluer l’application pour qu’elle continue d’être alignée avec la stratégie de l’organisation, et qu’elle satisfasse les besoins des utilisateurs et personnes impactées.
L’objectif technique est que l’application, en tenant compte des évolutions de l’environnement d’exploitation, puisse continuer de fonctionner avec le niveau de qualité requis.
- Nouveaux objectifs à inclure : maintien du bien-être et citoyenneté au travail
L’objectif que tout au long de son cycle de vie le logiciel garantisse le maintien d’un niveau suffisant de bien-être et citoyenneté au travail à ses utilisateurs, individus ou collectifs de travail doit être inclus dans les objectifs de la phase.
- Nouveaux objectifs à inclure : apprentissage organisationnel
Des objectifs d’apprentissage organisationnel (et de sa gestion) doivent être inclus dans les objectifs de la phase, concernant :
– la tenue du dialogue social dans les projets informatiques et dans la gestion des évolutions d’une application
– et plus largement le dialogue social autour du numérique
Dans certaines organisations, un objectif d’apprentissage organisationnel autour de la gestion de projet en général peut être pertinent (c’est parfois le cas pour certaines institutions publiques).
Nota : les enjeux pour le haut management
Centrés sur les coûts. Mais s’il s’agit d’un très gros projet, le maintien de l’alignement du système sur la stratégie peut être un enjeu.
Entrées usuelles de la phase / sorties usuelles de la phase
Entrées
Application mise en service, utilisée en réel en production.
Documentation interne.
Sorties
Application adaptée aux évolutions techniques et de besoins.
Documentation des évolutions effectuées.
- Rappel : carnet de dialogue social
Un carnet de dialogue social doit être tenu tout au long du cycle de vie de l’application.
C’est un des outils de l’apprentissage organisationnel au tour du numérique.
Acteurs et instances impliqués
Même équipe (ou plutôt, le plus souvent, même type d’équipe) que pour la réalisation :
Un chef de projet
Un ou des business analysts (équivalents Assistants à la MOA)
Des développeurs
Un responsable du support.
Nota : l’organisation du support peut être très complexe (dans le cas notamment d’applications qui communiquent, font systèmes avec de nombreuses autres applications).
Le support est un rôle en soi, en plus de celui de la MOA ou de la MOE.
Un comité des évolutions qui gère les priorisations des demandes d’évolution, comprenant le responsable métier (MOA), les personnes responsables du support, le chef de l’application.
- Procédures du dialogue social : acteurs
Les acteurs porteurs des besoins en bien-être et citoyenneté au travail doivent être impliqués :
– dans la gestion de la transition entre la fin du projet informatique et le début du cycle de vie de l’application
– et tout au long du cycle de vie de l’application.
- Procédures du dialogue social : instances
Certains comités mis en place pour la gestion du projet peuvent être maintenus pendant le cycle de vie du logiciel, même si leurs membres peuvent être en partie renouvelés.
Il faut envisager la création, s’il n’existait pas, d’un comité des utilisateurs.
Contenu et déroulé de la phase
Le contenu peut grandement varier, selon que cette phase est limitée ou non aux seuls aspects techniques. Dans le cas où elle traite de tous les aspects d’évolution (et en particulier des besoins), elle doit être gérée avec tous les acteurs concernés par l’application.
Dans le cas où la phase se réduit aux seuls aspects techniques, elle peut être assurée par une équipe informatique (interne ou externe).
Les demandes de support sont en général classées en plusieurs niveau (selon l’importance du travail requis) : ticketing, demandes « procédurées » (il y a une procédure prévue pour les corriger), demandes qui requièrent un développement spécifique.
Dans l’idéal, la phase doit inclure la gestion des signalements et demandes des utilisateurs, leur priorisation et leur traitement, ainsi que l’organisation de points réguliers pour recueillir des avis globaux sur les évolutions nécessaires à apporter à l’application.
La décision de lancer un nouveau projet informatique peut être prise pour compléter l’application, la modifier en profondeur…
- Procédures du dialogue social, nécessité d’explicitation
Les procédures de gestion des évolutions de l’application doivent être coconstruites avec les porteurs des besoins de bien-être et citoyenneté au travail :
– la gestion des demandes d’évolution : remontée des demandes, porteur d’une demande (individu, collectif de travail), mode de décision (qui, comment), critères de priorisation, information sur leur traitement, historique…
– les modes de recueil des avis globaux collectifs sur le logiciel et leur traitement
– l’organisation d’un retour sur les objectifs initiaux, voire les finalités de l’application
– etc.
L’information sur ces procédures doit être aisément accessible par tous les utilisateurs de l’application et personnes impactées par elle.
Ces procédures doivent être évaluées périodiquement dans le cadre d’un dialogue social et faire l’objet de modification si besoin.
- Procédures du dialogue social : temps
La périodicité des corrections/évolutions, de la gestion des retours d’expérience sur le logiciel et sur le dialogue social autour du numérique… doit être décidée collectivement.
